Samstag, 5. November 2016

Autor: Susanne Rowley

Von unzufriedenen Eltern und Tagesmüttern, bei denen die Luft raus ist!

Ja, es gibt sie, Tagesmütter/-väter, die von Amts wegen ihre Pflegeerlaubnis verlieren

 

und/ oder aus einer ganz fundamentalen inneren Fehlhaltung heraus völlig falsch sind in dem Job! 

Liebe Tagesmütter und -väter, liebe Eltern,

Es kann unterschiedliche Gründe geben, warum ein Jugendamt entscheidet, einer Tagesmutter/-vater die Pflegeerlaubnis zu entziehen. Diese Gründe im Einzelnen zu beleuchten oder gar die Rechtfertigung eines solchen Schrittes zu beurteilen, soll in meinem heutigen Beitrag nicht Thema sein. Vielmehr die Tatsache, dass es „unzufriedene Eltern“ gibt. Und diese Eltern endauslösend einen solchen existenzvernichtenden Stein ins Rollen bringen. So geschehen bei einer privat agierenden Tagesmutter aus unserer Region (nicht Wigwam-Tagesmutter). Diese Eltern sahen sich aus einem für sie wichtigen Grunde nach dem Weggang von besagtem Betreuungsplatz bei jener privaten Tagesmutter bemüßigt, derart hart „nachzutreten“. Warum?

Ungeachtet der Tatsache,

ob die Betreuungsqualität selbst hier zu beanstanden war, oder Fehltritte ganz anderer Natur vorlagen, lässt dieses Verhalten von Eltern den allgemeinen Schluss zu: Dass sie in höchstem Maße unzufrieden waren. Und nur das halten wir hier mal fest!

Die Unzufriedenheit von Eltern und der Umgang mit ihr, die jedem Streit vorausgeht, soll heute Schwerpunkt meines Beitrages sein!

Sicher: Man könnte lapidar sagen: Überall da, wo Menschen zusammen kommen, kommt Streit vor. Von daher im Prinzip nichts Ungewöhnliches. Da man in diesem Falle aber sagen muss: Hier hat eine Tagesmutter schlussendlich die Existenzgrundlage verloren, ist die Sache sehr wohl einen Blogbeitrag wert.

Da ich auf fast 24 Jahre Erfahrung zurückblicken darf,

schon einige Streitigkeiten zwischen Eltern und Tagesmüttern habe heillos eskalieren sehen, möchte ich Ihnen meine wertfreie Einschätzung dazu, aufgeteilt in 2 Themenblocks geben.

1. Im Wigwam 1994 gibt es aus gutem Grund einen „Vorfilter“ zum Schutz der Tagesmütter und -väter und der Eltern!

Weiterhin: Meine spätere „Rolle“ als Vermittlerin im Dreiecksverhältnis

2. Die Existenzgrundlage einer Tagesmutter/-vater ist

a) formal die Pflegeerlaubnis und

b) aus unternehmerischer Sicht ihr authentischer Leumund!

Wigwam arbeitet nach dem Grundsatz: Eltern kommen und gehen.

Wir bleiben!

Diese Aussage stellt keinesfalls eine Wertigkeit dar, wer mehr oder weniger Fürsorge verdient, Eltern oder Tagesmütter, sondern ist einzig der Tatsache geschuldet, dass hochwertige Kindertagespflegeangebote, in die viel Zeit, Schweiß und Aufbauleistung investiert wurde, Erhaltungsschutz verdient haben. Erhaltungsschutz in sofern, dass rein persönlich motivierte Streitigkeiten nicht zu deren Verlust für alle führen dürfen.

Von daher bedarf es aus Erfahrung eines gewissen Vorfilters, welche Eltern der Kindertagespflege soweit zugeneigt sind, dass sie diese Betreuungsform mit all ihren Merkmalen wirklich ehrlich kennenlernen möchten. Und welche Tagesmütter und -väter sich in der Lage sehen, diesen Job wirklich zu bewältigen. 

Schon oft habe ich privat agierende Tagesmütter sagen hören:

Wozu soll ein Vermittler gut sein. Das kann ich auch alleine. Gerne beantworte ich Ihnen diese Frage.

Es ist eine hochsensible Arbeit, die richtigen Eltern für Wigwam auszuwählen

bzw. solche Eltern von vorneherein herauszufiltern, die später Probleme bereiten, weil sie nicht glücklich werden mit der Kindertagespflege, weil die Betreuungsform nicht die richtige für sie ist. Oder weil sie per se noch nicht soweit sind, ihr Kind überhaupt jemandem anzuvertrauen. Oder ihre Erwartungen ganz einfach völlig andere sind. Was in allen Fällen völlig legitim und nicht zu werten ist!

Fragen zu diesen und ähnlichen Umständen

beantworten Eltern in der Regel einem unabhängigen Begleiter wie mir zunächst offener, als sogleich der Tagesmutter/-vater, die später wirklich betreuen soll. Verständlich.

Diesen Gesprächsaufwand mit Eltern betreibe ich ab der 1. Minute, wenn Eltern zum ersten Mal im Wigwam-Büro Platz nehmen. Hier lote ich aus: Stehen die Eltern der Kindertagespflege aufgeschlossen gegenüber / Wird Parallelsuche betrieben / Kommen die Eltern nur, weil kein Kitaplatz greifbar ist / Was sind die Eltern bereit zu geben, um etwas zu bekommen / Schätzen die Eltern die Aufbauleistung, die hier von uns allen erbracht wurde / Haben die Eltern verstanden, dass auch sie ausgesucht werden, damit eine Partnerschaft auf Augenhöhe entsteht / Sind Eltern bereit, für ein Vertrauensverhältnis einen Vertrauensvorschuss zu geben / Werden sie ehrlich mitwirken, damit eine Elternpartnerschaft entstehen kann. Und und und..

Ein Bsp. Welchen Eltern ich durchaus kritisch gegenüber stehe:

Wenn Eltern Fragen stellen wie: Wie garantieren Sie mir als Vermittlerin, dass eine Tagesmutter mein Kind nicht schlecht behandelt. Diese Frage ist legitim, lässt aber auch durchblicken, dass neben nachvollziehbaren Sorgen, ein tiefes Misstrauen gegeben ist, das ich durch Nachweise beseitigen soll. Mangels gelebter Betreuungserfahrung solcher Eltern verzichte ich hier auf Belehrungen, sondern erläutere die umfangreiche Vorarbeit, die Motivation der Pädagogen und zeige Wege auf, durch Neugierde und Offenheit, gute Erfahrungen zulassen zu können. Das bedeutet für Eltern aber auch, sich mit eigenen Urängsten eigenverantwortlich auseinander zu setzen. Ich erzähle den Eltern, welche Möglichkeit sie selbst in sich tragen, an einem guten Vertrauensverhältnis, was die Ängste beheben kann, aktiv mitzuwirken. Wenn ich bereits hier keinerlei Bereitschaft sehe, Eltern in ihrer Ohmachtshaltung verbleiben, weiß ich, es macht keinen Sinn. Denn es ist u.U. heute schon abzusehen, dass eine Tagesmutter im ständigen „Sich beweisen müssen-Modus“ betreuen wird. Und das geht gar nicht!

Auch meine Aufgabe und Zuständigkeit als „Vermittlerin“

wird von manchen Eltern völlig verkannt und überschätzt: Ich zeichne verantwortlich für die umfangreiche qualitative Vorarbeit – nicht aber für die persönlichen Verhältnisse, die später zwischen Tagesmutter und Eltern entstehen.

Eine gute Vermittlung ist dann gelungen,

wenn das Vertrauensverhältnis, das zunächst mit mir entstanden ist, vollständig auf die Tagesmutter übergeht, und ich sodann in den Hintergrund trete -  als „5. Rad am Wagen“. Eine Vermischung von Vermittlungsleistung und Betreuungsverhältnis in Form eines Dreiecksverhältnisses ist ungut und wird von mir vermieden.

Nach beschlossener Aufnahme von Eltern ist neben vielen anderen Beratungsinhalten auch „meine begrenzte Rolle“ als Vermittlerin – insbesondere bei möglichen späteren Konflikten im Betreuungsverhältnis - ein wichtiges Thema!

Eltern und Tagesmütter/-väter können/dürfen sich zu jedem Zeitpunkt allgemeine Erfahrungswerte und „wertfreie“ Tipps für die Pflege ihres Betreuungsverhältnisses holen. Nicht mehr! Bei einer guten „Vermittlerin“ muss immer dann sofort Schluss sein, wenn sie in einen Gewissenskonflikt gegenüber der anderen Wigwam-Partei gerät. Dann gilt es zu einer Offenlegung des Konfliktes hin zu moderieren, damit die Parteien dies eigenverantwortlich untereinander lösen können. Erfahrungswerte, wie das andere Partner geschafft haben, sind hierbei natürlich hilfreich. 

Das heißt:

Der Versuch einer Frontenbildung – egal von welcher Seite - ersticke ich im Keim. Eine Parteiergreifung von meiner Seite findet nicht statt. Diese Frontenbildung bei Streitigkeiten ist übrigens das Schwierigste in meinem Job: Diese dürfen von mir nicht erzeugt, nicht unterstützt und Versuche dahin nicht befördert werden. Täte ich das, wären wir ganz schnell in der Kindergarten-Ätsch-Bätsch-Ecke und ich womöglich längst in der Klapse ;-). Wigwam wäre zudem an einem jämmerlichen Leumund bereits zugrunde gegangen. Da wir aber hauptsächlich auf Empfehlung arbeiten, und Wigwam keine Eltern aktiv suchen muss, müssen wir mit dieser Grundhaltung etwas richtiggemacht haben!

Meine Aufgabe ist also maximal das „Moderieren“ eines Konfliktes – niemals das Stellung beziehen.

Hier gibt es nur eine Ausnahme:

Wenn das Verhalten einer Tagesmutter offen sichtbar die qualitativen Maßstäbe geltend für das Kindeswohl, das Wohl aller Wigwam-Eltern und das Wohl der gesamten Organisation infrage stellt. Oder das Vertrauensverhältnis zwischen mir und einer Tagesmutter oder zu einem Elternpaar begründet zerstört ist. Dann ist auch bei mir Schluss!

Zu 2. Mein Tipp im Umgang mit „Unzufriedenen Eltern“

Eine wirklich gute und professionelle Tagesmutter zeigt sich oft erst in der Krise!

Ist es nun doch mal passiert, und Eltern sind unzufrieden mit der Betreuungsleistung einer Tagesmutter, möchte ich meinen Lesern folgende bewährten Tipps geben:

Nehmen Sie die Kritik ernst, auch wenn sie aus Ihrer persönlichen Sicht jeder Grundlage entbehrt. Das ist ein Zeichen Ihrer „innerer Reife & Größe“, denn Sie behalten auch in Krisenzeiten stets die Führung. Eltern wollen „gehört“ und ernst genommen werden, egal wie „nichtig“ deren Anliegen erscheint. Und sie haben ein Recht darauf, da Sie das Liebste, was sie haben, in ihren betreuenden Händen halten! Einen Streit zu entfachen oder gar eskalieren zu lassen mit dem Ziel um jeden Preis „Recht zu behalten“, ist nicht zielführend und schadet Ihrem Leumund noch auf Jahre hinaus. Es ist wie bei einem Restaurantbesuch. Dem einen Gast schmeckts – dem anderen nicht. Das muss nicht bedeuten, dass das Essen per se schlecht ist. Dann darauf zu beharren, dass es allen anderen aber schmeckt, und den neuen Gast deswegen zu brüskieren, bringt sie nicht weiter. Versuchen sie vielmehr die Situation empathisch (und nicht so sehr persönlich verletzt) zu betrachten und finden sie heraus, wie man Zufriedenheit auf beiden Seiten zum Wohl des Kindes wiederherstellen kann.

Wenn das nicht mehr möglich ist,

und die Eltern Ihre Betreuung, z.B. in der Eingewöhnung bereits verlassen möchten, sollten Sie das Ende des Betreuungsverhältnisses taktisch klug abwickeln. Finden Sie eine monetäre Kulanzlösung, die ein friedliches Auseinandergehen ermöglicht. Kein Elternpaar bezahlt gerne für eine subjektiv als schlecht empfundene Leistung. Ein guter Restaurantbesitzer würde niemals das volle Essen abkassieren; im Gegenteil, er würde dafür sorgen, dass der unzufriedene Kunde sogar wiederkommt und einen Espresso oben drauf spendieren. Bei unzufriedenen Eltern sollten Sie also niemals das volle Betreuungsgeld einfordern, auch wenn Sie rein formal im Recht sind.

Eine völlig andere Sachlage wäre gegeben, wenn

die Eltern ohne Vorwarnung in die Kita verschwinden, und ihr Angebot offensichtlich zur Überbrückung ausgenutzt haben. In diesem Falle wäre ihnen absichtlich Schaden zugefügt worden, den es vollumfänglich zu decken gilt.

Wichtig - Wichtig - Wichtig:

Betreiben Sie eine persönliche Nachlese nach dem Scheitern eines Betreuungsverhältnisses!

Für einen Unternehmer ist das der wichtigste Akt überhaupt!!

Zu sagen: Das waren „doofe Eltern“ ist höchst unprofessionell und stellt eher Ihre empathischen Fähigkeiten und Führungsqualitäten infrage.

Prüfen Sie für sich allein,

ob die Kritik evtl. in Teilen berechtigt war. Schauen Sie, ob es etwas zu verbessern gibt oder eben nicht. Jedes Betreuungsverhältnis birgt die einmalige Chance dazu zu lernen. Wenn nicht, prüfen Sie Ihr Außenbild in Ihrer Werbung. Prüfen Sie genau die Inhalte Ihrer Erstgespräche mit Eltern. Haben Sie ggf. etwas versprochen, was sie nicht halten können/wollen. Haben Sie nicht deutlich genug dargestellt, was sie zu tun bereit sind oder eben nicht bereit sind. Haben Sie Ihre Grenzen aufweichen lassen, um den Platz zu besetzen. Oder z.B. Eltern aufgenommen, die andere Erwartungen hegen, z.B. solche, die auf Bio-Essen Wert legen, und bei Ihnen gibt’s auch mal das ein oder andere Milchhörnchen ;-). Ist Ihr „pädagogischer“ Anstrich wirklich stimmig, oder haben sie unbewusst falsche Erwartungen geweckt. Eine authentische Tagesmutter, die das künstliche „Aufblasen“ ihres Angebotes nicht nötig hat, ist eine, die reif ist für den Job.

Noch viel wichtiger:

Haben Sie Eltern aufgenommen, bei denen ihr Gefühl von Anfang an nicht ganz stimmig war? (die Chemie). Mein Tipp: Sagen Sie NEIN, wenn es sich nicht gut anfühlt. Lassen Sie lieber mal einen Platz leerlaufen für ein paar Wochen, bevor Sie Eltern aufnehmen, die nicht zu Ihnen passen oder mit denen Sie sich nicht vorstellen können, sich langfristig rundum wohlzufühlen.

Gleiches gilt für suchende Eltern. Eine Tagesmutter zu wählen, rein aus der Ortsnähe oder anderen bequem erscheinenden Gründen heraus, und nicht, weil sie und ihr Konzept zu Ihren elterlichen Vorstellungen passen, birgt die Gefahr, dass das Kind in absehbarer Zeit die Bezugsperson verliert.

Fazit:

Die Erfahrungen zeigen immer das Gleiche:

Eine von welcher Partei auch immer „ignorierte Mücke“ zu Beginn eines Betreuungsverhältnisses, kann und wird sich hinterrücks zum Elefanten auswachsen!

Ihr guter Leumund ist Ihr langfristiges Kapital fürs gesamte betreuende Berufsleben. Und diesen schützen Sie eben nicht, indem Sie versuchen, allen Eltern/Kunden alles recht zu machen, sondern indem Sie von Anfang an Ihre Möglichkeiten aufzeigen und Ihre Grenzen authentisch wahren und vertreten. Aber auch bereit sind, ab und an selbstkritisch zu schauen, ob Sie noch auf Kurs sind. (Den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sehen? Passiert mir auch ganz oft! Uffz ;-) ). Dann bin ich dankbar, wenn mir die ein oder andere Partei den Spiegel vorhält. Ich muss nicht perfekt sein. Sie auch nicht. Aber ich muss ehrlich bemüht sein, meinen Job gut zu machen! 

Leider gibt es auf dem privaten Betreuungssektor einige Tagesmütter,

die das alles nicht interessiert. Sie haben Streit mit Eltern. Sie empfinden sich im Recht. Haben es den zankenden Eltern mal so richtig gezeigt. Und fühlen sich auch noch wohl dabei. Sie verbünden sich gedanklich mit ehemals und aktuell zufriedenen Eltern und ziehen daraus die innerliche Rechtfertigung, die scheinbar "Undankbaren" ordentlich abzuservieren. Das Eingestehen von möglichen Fehlern kennen sie nicht. Diese Tagesmütter erkennt man früher oder später am "blendendem" Auftreten. Sie arbeiten hart "an ihrer Rolle" durch viel verbales Tam Tam im Vorfeld - scheitern aber bei jedem 5. Elternpaar am entlarvend dünnen Angebot im Nachgang. Man erkennt sie ann hoher Fluktuation, die sie sich nie erklären können, an horrenden Betreuungspreisen, die sie für gerechtfertigt halten, an einseitig verhandelten Knebelverträgen. Und: dem Mangel an Grundvertrauen, dass Eltern von sich aus honorieren könnten, wenn ihnen und ihrem Kind glaubhaft Gutes widerfährt. Jeder Apfel und jede halbe Banane schlagen hier zu Buche. Sie scheren sich auch nicht um ihren Ruf. Sie kennen nur ihr "vermeintlich" gutes Recht. Sie trösten sich in der Regel mit „neuen Eltern“, die nachkommen. Und ob sie den Tratsch über ihre Person noch mitkriegen, ist ihnen auch völlig Wurst. Wieviel Betreuungsgeld diesen Betreuern rein aus betriebswirtschaftlicher Sicht bereits entgangen ist und durch nachlassende Nachfrage noch entgehen wird, ist ihnen nicht bewusst. Nach mir die Sintflut neuer Tageskinder. Das allgemeine Desinteresse daran, wie sehr ein solch ignorantes, selbstgerechtes Verhalten dem gesamten Berufsstand schadet, zeigt, wie egoistisch das eigentliche Anliegen ist. Es geht im Kern ums schnelle Geld. Und nicht darum, mit guter Betreuungsleistung berechtigt gut zu ver-dienen. 

Es ist nur eine Frage der Zeit,

wann die Nachfrage bei solchen Tagesmüttern spürbar nachlässt. Nämlich dann, wenn eine neue Kita in der Nachbarschaft eröffnet oder der schlechte Leumund bis zum letzten Elternpaar durchgeschlagen ist. Dann verschwinden diese TPPs ganz schnell von der Betreuungsfläche. Dies kann man als Sofortwirkung sehr gut in Regionen beobachten, in denen die Nachfrage durch Kitas gedeckt wird. Dann sind die Abzocker zuerst weg. An dieser Stelle noch ein rein statistischer Hinweis: Eine schlechte Erfahrung wird von Eltern bis zu 30 Mal weitererzählt. Jetzt multiplizieren Sie das mal mit allen Elternpaaren, die diese 30 Paare auch noch kennen. Dann sind Sie ganz schnell bei mehreren Hundert. Diese Massen von Eltern interessiert dann nicht mehr, WER im Recht war – sie wissen nur – hier ist was ungut ausgegangen. Eine gute Erfahrung hingegen wird nur bis zu 5 Mal weitererzählt.

Unser Ziel im Wigwam ist ein anderes:

Wir wollen auf Augenhöhe mit den Einrichtungen arbeiten, stehen nicht in Konkurrenz zu diesen, sondern pflegen unsere Alleinstellungsmerkmale auf höchstem Niveau. Dazu gehört eben auch, immerzu selbstkritisch zu bleiben. Darauf zu hoffen, dass die Plätze immer voll sein werden, solange nur die Platznot der Eltern (vornehmlich in Mainz) anhält, dieser Schuss geht totsicher irgendwann zu Recht nach hinten los.

An einer solchen Haltung ist übrigens auch Wigwam-Eltern sehr gelegen. Denn welches Elternpaar möchte willentlich jene wertvollen Betreuungsresourcen zerstören, die ihnen später selbst fehlen und sie in die allgemein bekannten Wartelisten katapultieren.

Ich kenne keine!

Eine gute Unternehmerin, und das sollte jede Tagesmutter sein, denkt nicht von Kontoauszug zu Kontoauszug, sondern langfristig und nachhaltig! Achtsamkeit auf beiden Seiten ist also eine win win-Situation für's Kind! 

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen allen ein schönes Wochenende.

herzlich

Susanne Rowley

wigwam.de

WIGWAM 1994
Susanne Rowley
Kapitän-Lorenz-Ufer 20
55583 Bad Kreuznach

Anerkannte Bildungseinrichtung

Phone: 06708 – 660636
E-Mail: info_at_wigwam.de

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